Da qualche tempo chi gestisce un e-commerce deve prestare attenzione a una novità importante: l’introduzione della cosiddetta funzione di recesso online prevista dall’art. 54-bis del Codice del Consumo.
Tradotto in termini pratici, non basta più pubblicare una pagina con le condizioni di vendita e un indirizzo email a cui scrivere. Il consumatore deve poter esercitare il diritto di recesso attraverso una funzione digitale facilmente accessibile dal sito.
Il problema
Quando ho iniziato ad approfondire l’argomento, mi sono reso conto che molti negozi online non sono ancora pronti.
Le domande che emergono subito sono tante:
- Il cliente deve essere obbligatoriamente loggato?
- Come gestire gli acquisti effettuati come ospite?
- Cosa succede se il numero ordine inserito non viene trovato?
- Dove vengono registrate le richieste? Bisogna affidarsi solo alle mail?
- Come si collega la pratica all’ordine WooCommerce?
- Chi gestisce il rimborso?
WooCommerce, almeno nella sua installazione standard, non offre una soluzione completa per questo tipo di gestione.
La scelta: un plugin dedicato
Invece di aggiungere qualche campo sparso in una pagina WordPress, ho deciso di sviluppare un plugin dedicato.
L’obiettivo era semplice: permettere al cliente di inviare la richiesta di recesso e fornire all’amministratore tutti gli strumenti necessari per gestirla in modo ordinato.
Come funziona lato cliente
Per gli utenti registrati il sistema mostra automaticamente gli ordini ancora recedibili attraverso una comoda selezione.
Per gli utenti guest è comunque disponibile un modulo manuale in cui inserire:
- numero ordine;
- nome e cognome;
- email;
- telefono;
- motivazione (facoltativa).
In questo modo il recesso può essere esercitato anche da chi ha acquistato senza creare un account.
Ordine trovato o non trovato?
Uno degli aspetti più delicati riguarda la verifica dell’ordine.
Se l’ordine viene trovato e i dati coincidono, la richiesta viene automaticamente associata all’ordine WooCommerce.
Se invece l’ordine non viene trovato, la richiesta non viene scartata. Viene registrata come “da verificare” e l’amministratore può successivamente associarla manualmente.
Questa soluzione evita che un semplice errore di digitazione impedisca al cliente di esercitare il proprio diritto.
Gestione delle pratiche
Dal pannello amministrativo è possibile:
- visualizzare tutte le richieste;
- associare un ordine WooCommerce;
- aggiungere note interne;
- accettare la richiesta;
- respingere la richiesta;
- chiudere la pratica;
- aprire direttamente l’ordine WooCommerce.
Ogni operazione viene registrata nello storico attività della pratica.
Integrazione con WooCommerce
Quando una richiesta viene associata a un ordine:
- viene aggiunta una nota all’ordine;
- vengono salvati metadati dedicati;
- compare un avviso visibile nell’ordine WooCommerce;
- è possibile aprire la pratica direttamente dall’ordine.
In questo modo chi gestisce gli ordini vede immediatamente se è presente una richiesta di recesso.
E il rimborso?
Ho scelto volutamente di non automatizzare il rimborso.
Ogni negozio utilizza metodi di pagamento differenti e ogni richiesta può richiedere verifiche specifiche.
Per questo motivo il plugin gestisce la pratica di recesso, mentre il rimborso continua ad essere effettuato direttamente da WooCommerce.
L’amministratore può quindi verificare la situazione e procedere con il rimborso totale o parziale utilizzando gli strumenti standard già presenti nello shop.
Perché sviluppare una soluzione dedicata
Molto spesso la differenza tra un sito “funzionante” e un sito realmente professionale sta nella gestione dei dettagli.
L’introduzione dell’art. 54-bis è un esempio perfetto: sulla carta sembra una modifica minima, ma nella pratica richiede processi, controlli e strumenti che non possono essere improvvisati.
Per questo motivo ho preferito realizzare una soluzione strutturata, integrata con WooCommerce e pensata per essere realmente utilizzabile da clienti e amministratori.
Perché la conformità normativa è importante, ma lo è altrettanto offrire un’esperienza semplice e chiara a chi acquista online.